保险业客服进化论,从人工智障到人工智能

原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能

嘿,你以为保险公司还是当年那些“卖保险的”吗?不厌其烦地打电话、上门推销,这是我们印象中传统保险公司的做法。然而数据表明,早已有超过65%的保险公司已经向互联网+转型,截至2016年3月,互联网保险用户已经超过3.3亿,同比增长42.5%,互联网保民的人数已经是股民的3倍,基民的1.5倍。在互联网平台上,保险与消费正展现出一种互相促进的“共生效应”。保险行业的全面“触网”不仅带来了更加丰富的保险产品,也使得这个视客户服务为生命线的行业更加需要重视用户体验和精细化用户运营。

文章以物业客服的人工智能为例,从业务流程、语音收集、知识库、设计四个方面分析了产品的需求,简述了智能客服落地的全部过程。

乐白家官网 1

乐白家官网 2

写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

互联网+时代,保险行业面临5大客服痛点亟需解决

一、前提

1、传统电话客服弊病诸多又不能舍弃怎么办?传统的电话呼叫中心仍是保险行业最主要的客服服务形式,但是其沟通效率低、单次服务时间长,作为典型的同步沟通已经远不能满足互联网+时代的用户客服体验需求。同时客服人员开销、设备投入等总体成本居高不下。

随着人工智能的兴起,机器人客服也开始成为互联网公司在线服务的标配前置。我所在公司当前的业务范围涵盖物业和业态(电商、到家、广告、保险等)多维的服务,原来APP端只接入了业态相关的在线,每天的会话量级只有几百左右。

2、电销增长遇阻,网销该怎么做?随着电话外呼监管政策逐渐收紧,同时消费者电话使用频次变低,互联网沟通方式如APP频次变高,保险行业的电销的比例逐渐下降,开辟新的销售机会成了难题。尽管许多企业都有了大力发展网销的意识,但通过网络怎么找新客户,客户来源在哪里?网销比电销转化率低,怎么破?这些都是亟需解决的问题;

物业服务在公司呼叫中心的占比大约是业态服务量的几十倍,因此业务方希望在APP端开通物业在线的功能,同时前置智能客服机器人,实现对呼叫中心话务量的分流,同时也满足部分习惯使用在线进行交流的用户的需求。

3、消费者在向移动端转移但保险企业的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在保险企业一般都开发了自己的专属APP产品,但很多保险APP中还没有服务和支持的通道;现在保险企业也都创建了微信公众账号,但很多企业只是把微信公众账号当做企业静态内容的展示,没有接入客服,更没有把微信公号当做一个拉新,获取潜客,转化销售线索的好渠道。

1.1 价值预估

4、在线客服管理平台分散怎么管?大部分企业都已经开始在多点上和消费者接触,比如电话,APP,微信,网页等。但来自不同渠道的用户请求如果使用不同的系统,就会分散在不同的平台上,不能进行统一服务,也不能进行统一管理分析,形成服务孤岛和数据孤岛;

通过下面的电话和在线的漏斗图可以看到期望的拦截路径。通过对工单频次进行分析,已经在电话端上线了高频分类的IVR功能,日均可以实现30-40%左右的人工拦截量。

5、智能客服机器人看起来很美?在智能客服机器人上投入了很多人力、物力,但问题匹配率不高,智能客服机器人在代替人力提高工作效率方面效果不显著,同时也没有提高用户体验。此外,机器人做不到自主学习,维护成本大,买得起,用不起,也用不好;

其中门禁、代收包裹电话自助功能用户的使用黏性和评价都较高。对于在线服务,期望初期能分流20%的电话量,并逐步提升到50%。同时机器人能够实现40%左右的在线拦截率。

全渠道客服是趋势,泰康在线先从微信客服单点突破!

乐白家官网 3

“哪里不行补哪里,做好客服so
easy!”,要做好微信客服,首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系统功能少、不好使,那么首当其冲是换掉它,来一套更靠谱的专业客服系统。泰康在线选择了环信来支持微信客服,上线运行半年后,微信客服流量环比增加80%以上,远高于电话坐席的话务增长,微信逐渐成为客户反馈和销售机会来源的主力之一。

电话漏斗图

粉丝是企业最有价值的资产,泰康坐拥千万级微信粉丝,通过微信引流产生了大量的销售机会。在增强粉丝活跃和用户粘性提升方面,环信客服系统也是助力显著。

乐白家官网 4

此外,泰康同时还实现了对微信、APP、网页等主要渠道的统一平台管理,发力微信的同时,布局全渠道。

在线漏斗图

1.2 实现路径

乐白家官网 5

先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

图1. 环信全渠道客服工作台界面

乐白家官网 6

基于庞大的粉丝积累和逐渐提升的客服咨询量,平台稳定性也是必须要考虑的因素。以千万级并发IM业务起家的环信移动客服平台运行稳定,通过了多次线上活动的峰值考验。

1.3 场景选择

从服务中挖掘销售机会,泰康在线三招玩转精准营销!

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

在电销增长受阻,网销成为新的增长点的过程中,保险行业遇到的主要挑战包括网销的用户获取成本高,用户画像不精准,销售转化率低。针对网销带来的这些新挑战,保险企业一方面不断的对微信、APP等在线渠道进行开辟和服务能力提升,一方面非常注重通过人工智能,BI,大数据等手段做精准营销,从服务过程中挖掘销售机会,提高转化率。

从呼叫中心工单分类报表和APP端服务访问频次,我们提取出来四个高频操作场景:访问通行、园区报事、房屋急修(户内报事)、生活缴费。

泰康在线主要从三个方向入手:

物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

1.智能路由提升销售坐席分配针对性,提高转化率。

乐白家官网 7

不仅保险行业,很多企业都有两种客服场景—以营销为导向的售前和以服务为导向的售后。所以针对客服系统的认识不应仅仅局限于是给售后服务人员用的,而凡是涉及到接待客户的场景都适用。泰康不仅为服务人员分配了坐席,也为销售人员分配了坐席。不但保证了在外到处跑的销售也能随时随地利用环信移动工作台接收到客户信息,还能结合外呼、工单、订单等其他系统功能,更好地进行协同工作,避免流失商机。

二、语料收集

针对一些优质的销售商机来源渠道,比如网页,泰康优先选择安排销售型坐席的技能组进行接待,更加精准,也更有利于商机的落地和转化。

物业相关的语料较为垂直,同时和自身的业务耦合较高,放弃了从公开语料库获取的思路,打算从积累的电话录音和在线的语料中进行提取。

2.1 在线语料

乐白家官网 8

获取历史的在线会话记录,抽样进行语料标注,作为测试集。

图2.不同渠道对应不同技能组示意图

2.2 语音标注

2.丰富客户画像,让转化更精准

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

大数据如今对于更深入理解客户、挖掘客户需求的意义无需多说,泰康结合环信提供的一套灵活的标签体系,针对从客户和会话两个维度进行标签分类,能够更有效地帮助积累话术经验,进行精准客服。同时,结合轻营销的能力,对客户进行个性化的消息推送、回呼等行为,营销效率得到提升。

乐白家官网,(这部分成本较高,使用了科大讯飞电话专用版进行预转写,平均转写成本0.1元/条,人工标注成本3元/条。每次购买服务的时候都感觉心在滴血)

2.3 业务&AI产品编造

乐白家官网 9

根据业务场景,编造部分语料进行机器人训练。

图3.客户标签示意图

三、 知识库

前面已经根据业务场景,梳理出机器人一期支持的场景为操作类和问答类,这两种分类的区别度较大,分类设计知识库维护后台。

乐白家官网 10

3.1 知识库维护后台

图4.会话标签示意图

1) QA类型知识库:

3.轨迹跟踪,了解访客来源及历史行为。

乐白家官网 11

如果能知道客户在网页或APP上看了啥,从哪个入口进来的,那是再好不过了,这些信息可以帮助企业更好地判断是否有销售机会、在哪些方面有销售机会以及从哪入手去和客户接触。在泰康的APP渠道中就集成了轨迹跟踪的功能,不论你在哪一款保险产品页面进入客服,都会自动带上对应产品的访问轨迹,方便客服人员判断,你可能感兴趣的是哪款产品,从而做到有的放矢。

查询

乐白家官网 12

乐白家官网 13

新建

图5.APP端访问轨迹示意图

2) 操作类知识库:

智能客服机器人的诀窍,在机器也在人!

乐白家官网 14

随着人工智能的兴起,保险行业使用客服机器人也并非新鲜事。然而智能机器人的选型才是真正的难中之难。首先不能选机器人和客服平台分属两家公司的,一旦出现问题容易互相踢皮球;其次,要评估机器人厂家在单轮会话,多轮会话,人机协助这3个核心功能上的表现和指标。最重要的是要选拥有自主知识产权,真正能够基于语义分析和深度学习混合计算进行服务的机器人。泰康选择与环信合作,机器人对这些条件的达成,自然不言而喻,目前已在人工客服下班时间为泰康在线保驾护航,目前业务问答正确率达到行业领先水平。

查询

智能机器人除了本身对自动回复、单轮/多轮会话、自主学习等功能的支持,现阶段一般都需要人工的参与才能够达到最佳客服效果。泰康在这方面的策略也堪称实践典范:在知识库中配置了以30多个核心业务咨询场景为核心的智能文字IVR菜单,并在欢迎语、默认回复等引导语中,尽量将用户问题范围收敛到已有知识规则上,大幅提升了机器人工作效率。

乐白家官网 15

新建

乐白家官网 16

3.2 维护方式

图6.客服机器人体验示意图

业务可以通过Excel按照模板收集后,批量导入。也可以通过编辑后台对单个知识进行新增和维护。

自此,泰康在线联手环信率先在互联网保险行业实现了包括电话坐席、网页端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒体客服接入,引领了保险业智能客服的潮流,实现了服务渠道的一体化,通过精准营销实现了业务增长,实实在在给用户打造了一套用户体验为王的一站式智能互联网保险服务。

3.3 寒暄

泰康在线客服主管童娜表示:“环信智能客服平台适用多业务场景,一站式后台提高客服效率的同时,也给客户带来更好的咨询体验。”

由于用户问法的发散性,机器人无法命中所有问题,如果出现无法识别的情况就反馈无法理解,对于用户来说就像和智障(大误)在交流,很快就回失去耐心。

下一步泰康将在呼叫中心融合、智能营销和大数据分析方面做更多的创新和尝试。环信也将一如既往的秉承以客户成功为己任,通过自身优秀的产品技术和服务实力在推动包括保险、金融、教育、医疗、旅游等各大行业全媒体智能SaaS客服解决方案上发挥更大的价值。

通过寒暄库可以提升机器人聊天的体验,设置部分有意思的对话内容,也能让用户感受到机器的幽默和温暖。

关于泰康在线

毕竟,我们的slogon是:做有温度的机器人。

2015年11月18日,泰康在线财产保险股份有限公司作为行业内首家由国内大型保险企业发起成立的互联网保险公司,正式在武汉挂牌成立,注册资本金人民币10亿元。其前身是2000年8月成立的泰康人寿的官方网站.经过十多年的发展,目前已经已形成互联网产寿险结合的保险产品体系,产品线涵盖互联网财产险、旅行险、健康险、意外险、养老金和理财险等。

寒暄库这块使用了图灵机器人,可以方便的定义问法和回答,还支持天气等查询的功能。

四、设计 4.1 交互方式

针对当前的业务场景,一期做了简化,不支持富文本,样式只支持文本,链接和操作类。后期规划增加地址卡片等视图。

  1. 文本
  2. 链接
  3. 操作
  4. 反馈

反馈的功能很必要,相当于在线客服中的评价,因为AI后台只能识别出用户问题是否命中了具体的回答,但不知道回答有没有解决用户的诉求。

加入反馈的功能,可以让用户进行自主的反馈。

反馈占用一定的页面空间,理论上所有的回答全部加上反馈最好,但是这样对于用户的交互体验上就会大大降低。

因此需要业务人员分析哪些问题不确定需要反馈,一次会话中不超过3次的反馈为宜。

4.2 页面设计

确定基准色:

视觉给出两版色彩稿,冰蓝色和橙色。冰蓝代表机器和智能的冷酷感,橙色是APP主色调,温暖。

经过调研后大家最后选取橙色进行UI设计,保持和主APP色调一致,同时体现出温度感(Slogan默默的招手)。

根据原型和UED的同事沟通机器人的目的和期望的形象。在定义上我们希望用户能直接意识到是和机器人在交互,而不是误导用户在和人工客服对话。

Q:是否展示头像?

A:使用用户头像,用户感知上更加友好,但是聊天框会较短。APP端产品给出用户自定义账户头像的比例比较低。通过和设计同学沟通,对比有无头像两版设计稿,最终选取不使用用户头像的设计方案。

Q:输入方式是先语音还是先文本?

A:希望引导用户使用语音作为第一交互方式,同时普通话短句的文字识别率达到90%以上,采用先语音的方式。用户可以切换键盘输入。

Q:用户语音输入之后,是展示转写结果等待确认还是直接发送?

A:直接发送,减少交互步骤数。缺点是转写错误无法修改,对于后台自动纠错能力要求比较高。为什么不保留语音,因为机器人交互的后台最终还是通过文字进行识别,语音对于AI是没有意义。

Q:人工客服入口如何设置?

A:人工客服的入口过于明显,会导致用户跳过机器人直接使用人工客服,无法起到机器人分流作用。人工客服入口过深,用户无法找到人工入口,机器人无法解决用户问题时导致用户体验急剧下降。采用方式:右上角常驻转人工入口图标,但是不使用文字说明,减少直接曝光度。用户交谈过程出现3次无法识别,会话内容提示转人工。

下面的问题留个大家思考,最后的实现方式上,我们也因为资源等问题做了不同程度的取舍,有机会在细谈这部分:

  • Q:如何定义会话?
  • Q:如何展示聊天会话的时间?
  • Q:语音输入的长度限制?
  • Q:历史会话如何加载?

4.3 异常情况处理

  • 弱网环境提示
  • 服务器长时间无返回提示
  • 无录音和麦克风权限提示

五、埋点和效果回收

智能客服需要不断的迭代优化,知识库也需要不断的补充和修改,因此需要对命中效果和用户反馈做统计,支撑后续业务部门和机器人产品对于智能客服的不断优化。

这部分展示通过后台的数据库进行分析统计,没有前端页面,不做过多介绍。

通过关键词正则匹配-NLP模型匹配两层命中,上线前在训练集达到了100%的准确率和召回率,测试集综合能有70%以上的准确率。

六、成果

乐白家官网 17

这篇主要讲了整个智能客服落地的全部过程,其中有对业务和竞品的思考,也有受限于资源的妥协。后面有时间再拆分详细讲其中的某些点。

本文由 @还酹江月 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载返回搜狐,查看更多

责任编辑:

相关文章